Intranet in der Versicherungsbranche – Trends, Besonderheiten und Herausforderungen

2006 war das Intranet in vielen Versicherungsunternehmen nicht mehr als die digitale Ausgabe des Mitarbeitermagazins – mit dem Telefonbuchverzeichnis und dem aktuellen Kantinenspeiseplan als wichtigste und meist genutzte Funktionen.

Heute, zehn Jahre später, wird das Intranet in der Versicherungsbranche vermehrt für ein besseres Wissensmanagement und eine bessere Zusammenarbeit genutzt, gerade auch zur Unterstützung der Makler und des Außendienstes.

Doch nach wie vor gibt es Vorbehalte und Bedenken, gerade beim Einsatz von Social Functions. Moderne Formen klassischer Intranets im Sinne eines „digitalen Arbeitsplatzes“ (Digital Workplace) haben sich in anderen Branchen schon längst bewährt. Warum ist gerade die Versicherungsbranche bei der Nutzung solcher Plattformen noch immer weit hinter anderen Branchen und warum spricht vieles dafür, dass gerade Versicherer von solchen Lösungen profitieren können?

Laut der Gartner-Studie „Top 10 Technology Trends Impacting Life and P&C Insurers in 2015” gehören “Social and Collaboration”, “Mobile Applications” und “User Experience” zu den größten Herausforderungen, denen sich Versicherer im Rahmen einer digitalen Transformation derzeit extern, wie auch intern stellen müssen. Vergleicht man diese Trends mit den aktuellen Trends im Bereich Intranet und Digital Workplaces, sind auch dort alle drei Anforderungen an moderne Kommunikationsplattformen in Unternehmen schon länger zu finden.

D.h. heutige Intranet Lösungen legen den Fokus auf die Mitarbeiter und deren Interaktion untereinander. Sie sorgen für eine große Akzeptanz durch perfekte Inhalte und intuitive Bedienung und sind zudem auch mobil verfügbar. Letztlich handelt es sich bei den genannten Trends nicht wirklich um neue, und man sollte sich die Frage stellen, warum diese gerade jetzt und ganz besonders für die Versicherungsbranche gelten.

Social Intranets als Erfolgsfaktor der digitalen Transformation

Die Trendstudie „Versicherungen 2020: Kunden, Makler, Changeprozesse“ von 2b AHEAD ThinkTanks sieht es als notwendig an, dass Versicherungen zukünftig schneller auf die Kundenbedürfnisse in Form von angepassten Prozessen und neuen Produkten reagieren müssen. Dazu sind Kunden aktiv mit in die Produktentwicklung einzubeziehen: “Online-Kollaboration wird als selbstverständliche Haltung verstanden und schafft einen Rahmen für Austausch der Mitarbeiter verschiedener Berufsgruppen und Zugriff auf relevante Informationen für alle“.

In einem Versicherungsunternehmen findet man i.d.R. eine klassische Hierarchie, welche einer zunehmend notwendigen Geschwindigkeit des Wandels behindert. Es sind Projekte außerhalb solcher Hierarchiestrukturen zu fördern, um “neuen Ideen den Spielraum zu geben, den sie brauchen”. Es wird dazu eine entsprechend offene Innovationskultur benötigt, welche durch eine Vernetzung von Spezialisten gefördert wird. “Diese kann nur erreicht werden, wenn die Unternehmenskultur „innen” das hält, was sie „außen” verspricht. (…) Online-Kommunikation (muss) auch im internen Tagesgeschäft zum Alltag gehören”.

Hier spielen somit moderne Social Intranets eine zentrale Rolle für den zukünftigen Erfolg im Rahmen der digitalen Transformation. Bei Namics verwenden wir zur Einordnung des Reifegrades von “Digital Workplaces” die Darstellung eines Hauses mit Säulen, Dach und Fundament:

Digital Workplace Haus

Jede dieser Säulen stellt eine Evolutionsstufe eines Digital Workplaces dar und der genannte Stand von vor 10 Jahren wäre die erste linke Säule mit einem zentralen Ziel: die interne Kommunikation zu verbessern und zu zentralisieren. Oft zusätzlich angereichert um strukturierte Informationen und Dokumente, welche ansonsten im Filesystem verborgen und schlecht auffindbar waren. Die Strukturierung dieser Informationen war dabei eher durch die Organisationsstruktur geprägt.
Nimmt man den Trend „Social & Collaboration“, und damit die vorletzte Säule, geht es nun darum die eher zentrale Kommunikation in einen sozialen Dialog zu bringen. D.h. es ist der Austausch von Experten zu bestimmten Themen zu fördern und dieses insbesondere über die Abteilungsgrenzen hinaus zu ermöglichen. Moderne Digital Workplaces bieten hier ein breites Spektrum an Möglichkeiten, welche sich wiederum an den Anwendern aus dem privaten Umfeld bekannten sozialen Medien orientieren. Dieses kann zu einer enormen Steigerung der Akzeptanz und Nutzung einer solchen Plattform führen, bedarf aber auch einer entsprechend offenen Unternehmenskultur. Wie beschrieben, ist aber noch nicht jeder Versicherer hier bereits soweit und sollte sich hier einmal einem „Social Readiness Check“ unterziehen und auch hinterfragen auf welcher Evolutionsstufe sich die aktuelle Lösung bereits befindet.

Mobile Intranets für ausgewählte strategische Kernservices

„Mobile Applications“ verändert als externer Trend das Kundengeschäft von Versicherungen schon jetzt enorm. Aber auch intern spielt es eine zunehmende Rolle, denn in der Versicherungsbranche erfolgen viele der Prozesse außerhalb des Unternehmens. Versicherungsvertreter besuchen Kunden in deren eigenen vier Wänden zur Beratung oder Schadensregulierung. In solchen Fällen kann i.d.R. sehr gut auf aktuelle und verlässliche Informationen aus Anwendungen oder einem abgesicherten Intranet zugegriffen werden. Zwar sind für solche Szenarien Notebooks als Arbeitsmittel vorhanden, aber es gibt eine ganze Reihe von Anwendungsfällen, bei denen die ergänzende Nutzung eines Smartphone viel sinnvoller ist. Intranets müssen jedoch für die mobile Nutzung optimiert werden, denn ein solcher „mobiler Digital Workplace“ hat andere Rahmenbedingungen und nicht alle Inhalte eines Intranets sind wiederum auf einem kleinen Gerät auch tatsächlich sinnvoll. Man sollte sich also auf jeden Fall auf die wirklich mobilen Anwendungsfälle fokussieren.

Als aktuelles Beispiel kann das „LifeNet go!“ genannt werden. Dieses ist das neue mobile Intranet der Swiss Life AG. Das LifeNet go! wurde als „Intranet für die Hosentasche“ neu konzipiert und umgesetzt. Es bündelt strategisch ausgewählte Kernservices des bestehenden Intranet und interpretiert diese unter dem Aspekt des mobilen Nutzungskontext neu. „LifeNet go!“ integriert sich nachhaltig in den Tagesablauf der Swiss Life Mitarbeiter. Administrative Tätigkeiten wie Raumbuchung oder Besucheranmeldung können von unterwegs erledigt werden, das steigert die Effizienz der Mitarbeiter. Funktionen wie der Menüplan, Mobile News oder Kurzumfragen laden zum kurzweiligen Zeitvertreib ein. Ein stetiger Zuwachs der Nutzerzahlen belegt die Zufriedenheit der Mitarbeiter mit dem mobilen Intranet.

Das LifeNet go! ist damit ein sehr gutes Beispiel, wie man den gestiegenen Anforderungen von Mitarbeitern speziell bei Versicherern heutzutage gerecht werden kann, indem man ihnen auf der bekannten Umgebung des Mobile eine neuartige User Experience bietet.

User Experience für maximale Akzeptanz und Nutzung

Bei den genannten Trends Mobile und Social ist klar erkennbar, dass diese durch die gestiegenen Anforderungen der Anwender an moderne Anwendungen geprägt sind. D.h. letztlich geht es um die perfekte „User Experience“ und damit dem dritten der genannten Trends.

Der „Intranet Design Annual“ der Nielsen Norman Group zeigt jedes Jahr die aktuellen Trends auf und zeichnet dazu die zehn besten Intranet Lösungen von Unternehmen aus. In 2016 wurde auch ein Intranet der Versicherungsbranche ausgezeichnet, welches insbesondere die „User Experience“ in den Fokus gesetzt hat. Das Intranet „Source“ der „Co-operators Group Limited“ in Kanada gibt es letztlich bereits seit Ende der 1990er Jahre und hat seit dem eine ganze Reihe von kleineren und umfangreichen Updates erhalten. Einen enormen Schritt gab es aber mit der letzten Version. Um eine perfekte „User Experience“ zu erhalten, wurden in mehreren Stufen mehr als 2.000 Anwender in Usability Tests involviert und damit das Design, die Navigation und die Struktur der Inhalte geprüft. Eine solche frühzeitige Einbeziehung der Anwender in ein Intranet Projekt hat dabei natürlich auch einen enormen positiven Einfluss auf die spätere Akzeptanz und Nutzung der Lösung.

Die Steigerung der „User Experience“ dieses Beispiels war tatsächlich der primäre Fokus der neuen Lösung und die Themen „Mobile“ und „Social“ keine bzw. nur Randaspekte. Das Beispiel des „LifeNet go!“ der Swiss Life AG zeigt aber sehr gut, dass man dieses auch in mehreren Phasen erfolgreich angehen kann, wenn man dieses bereits am Anfang konzeptionell berücksichtigt hat.

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