Was macht Intranet-User happy?

Meine Namics Kollegin Vanessa hatte bereits 2014 einen Blogpost als Zusammenfassung eines Workshops beim IOM Summit 2014 in Köln begonnen, letztlich aber nicht fertiggestellt. Ich war selbst nicht dabei, aber es existiert ein Flip-Chart-Foto mit gesammelten Punkten zu der Frage „Worüber sind Intranetbenutzer potentiell unzufrieden?“. Also das Gegenteil der Headline dieses Artikels, aber wie das im Leben so oft ist, muss man erst einmal herausfinden was Intranetbenutzer potenziell eher nicht so glücklich macht. Ich möchte nun versuchen, den Flip-Chart aus meiner Sicht zu interpretieren und daraus die „Intranet Happy-Faktoren“ abzuleiten.

Was macht Intranet Benutzer unzufrieden?

Folgende Aspekte werden auf dem Chart aufgelistet:

  • Auffindbarkeit
  • Aktualität
  • nicht intuitiv zu bedienen
  • Unübersichtlichkeit
  • zu lange Klickpfade
  • Inhalte nicht relevant
  • keine lebendige Community
  • schlechte Aufbereitung der Inhalte
  • Offline-Verfügbarkeit
  • Design
  • keine relevanten Inhalte
  • Performance (techn. Parameter)
  • fehlendes Commitment durch Management
  • „Big Brother is watching you“ → Datenschutz & seine Einhaltung
  • nicht ausreichend individualisierbar
  • zu viele Inhalte
  • Validität
  • mangelnde Dialogmöglichkeiten
  • mangelnde Mobilfähigkeit
  • Arbeitsprozesse werden nicht unterstützt
  • unklare Zuständigkeiten

In eine Mindmap übertragen, würde ich die Punkte folgendermaßen strukturieren:

Worüber sind Intranetnutzer unzufrieden?

Es handelt es sich zwar nur um eine grobe Strukturierung und mancher Punkt könnte sicher auch zusätzlich an anderer Stelle abgelegt werden, aber die folgenden Hauptpunkte fassen das Ergebnis des Workshop sicher ganz gut zusammen:

  1. Design & Usability
  2. Verfügbarkeit
  3. Projekt & Governance
  4. Benutzerkontext
  5. Inhalt & Struktur
  6. Feedback (Social)

Happy-Faktor 1: Design & Usability

Das Thema „Design & Usability“ ist ein zentrales Thema, hängt aber natürlich mit dem Punkt „Inhalt & Struktur“ eng zusammen. Funktionen und auch Inhalte eines Intranets müssen auf eine Art angeboten werden, welches für jeden Anwender intuitiv ist und auch „Spaß“ macht. Da mag in jedem Unternehmen unterschiedlich sein, ist aber auch zunehmend sehr stark durch die eigenen (privaten) Erfahrungen der Anwender geprägt. Dieses zeigen auch die alljährlichen Intranet Design Trends der Norman Nielsen Group. Hier zeigt sich, dass auch Intranets sehr stark durch Entwicklungen im Internet geprägt sind und somit eine, wenn auch verzögerte, Evolution durchlaufen. Bedenkt man, dass klassische Intranet-Lösungen mindestens 3-5 Jahre laufen, können diese schnell vom erwarteten Design und der Usability veraltet sein.

Ergo: ein Intranet sollte mit einem modernen Design Spaß machen und einen möglichst benutzerfreundlichen Zugang zu Informationen und Funktionen bieten.

Happy-Faktor 2: Verfügbarkeit

Ähnlich bei „Design & Usability“ ist das Thema „Verfügbarkeit“ auch hier die durch eine geprägte Erwartungshaltung der Anwender geprägt. Der Zugriff auf meine Informationen kann heutzutage „anywhere & anytime“ erfolgen. Das Verständnis mancher Anwender ist dann gering, wenn man auf das Intranet nicht auch per Smartphone zugreifen kann. Bei diesem Punkt ist meine Meinung recht zwiegespalten, denn ich bin der Auffassung, dass ein Intranet nicht tatsächlich vollständig mobil erreichbar sein muss. Man sollte sich die mobilen Anwendungsfälle vorher anschauen und ggf. nur diese auch für Smartphones und Tablets umsetzen. Ggf. gibt es sogar Informationen und Funktionen, welche wiederum gar nicht für den Desktop verfügbar sein müssen? Auch den Punkt „Offline-Verfügbarkeit“ sollte man sehr genau hinterfragen, denn dieses kann ein weiterer Treiber für Aufwand und Kosten werden. Es gibt hier allerdings durchaus Anwendungsfälle für bestimmte Benutzergruppen, wie z.B. einem Vertrieb oder „on-field Support“, welche unterwegs mit schlechter Anbindung auf Inhalte und insbesondere Dokumente zugreifen müssen. Beim klassischen Intranet gibt es diese Fälle allerdings weniger, bei einem Digital Workplace aber schon eher. Meine Empfehlung: schauen Sie sich die mobilen Anwendungsfälle genau an und hinterfragen Sie ggf. auch einen Offline-Zugriff auf bestimmte Inhalte. Das Thema Performance ist auf jeden Fall ein „must-have“, wobei auch hier der „Happiness-Faktor“sehr unterschiedlich sein kann. Die Nutzung des Intranets muss Spass machen und dabei ist die Geschwindigkeit ein sehr wichtiger Aspekt der zuvor genannten Usability. Denken Sie hier aber auf jeden Fall an Ihre Anwender in den unterschiedlichen (internationalen) Standorten, denn die Infrastruktur kann sich hier sehr unterschiedlich auf die Geschwindigkeit Ihres Intranets auswirken. Weiter hilft es, nicht einfach pauschal eine bestimmte Performance einzufordern, sondern bestimmte Bereiche und Funktionen gesondert zu betrachten. Beispiele wären hier die Suche und die Startseite.

Ergo: ein Intranet sollte heute zumindest teilweise auch mobil für bestimmte Anwender bedienbar sein. Achten Sie auf eine gute Geschwindigkeit, insbesondere bei wichtigen zentralen Funktionen und Inhalten.

Happy-Faktor 3:  Projekt & Governance

Ich habe leider schon oft die Erfahrung gemacht, dass zwar viel Energie in ein Intranet-Projekt gesteckt wird, aber nach der Euphorie eines Going-Lives sehr schnell das Engagement und dann auch die Qualität abflacht. Es gibt viele Gründe warum ein Intranet irgendwann nicht mehr genutzt wird, aber der wichtigste Grund ist oft, dass es nach dem Projekt eben dieses Projektteam nicht mehr gibt. Es wurden sich keine Gedanken über den fachlichen/inhaltlichen Betrieb der Lösung gemacht und das Projektteam hat somit niemand an den es den „Staffelstab“ übergeben könnte. Bei heutigen Intranets reicht es nicht mehr aus, dass die Verantwortung rein bei einem zentralen Fachbereich wie Personal, Unternehmenskommunikation oder Marketing liegt. Hier würde ich ggf. den zentralen „Intranet Manager“ sehen, aber dieser benötigt eine Unterstützung durch Vertreter anderer Fachbereiche und insbesondere des Managements z.B. in Form eines „Intranet Boards“. Die Pflege der Informationen eines modernen Intranets erfolgt in der Regel dezentral durch eine ganze Reihe von Redakteuren und Aspekte wie Mehrsprachigkeit machen dieses sehr komplex. D.h. dieses Team braucht neben der eigentlichen Arbeit Zeit um die Qualität des Intranets zu gewährleisten und dieses kontinuierlich weiterzuentwickeln.

Den genannten „Big Brother“ Aspekt sollte man eigentlich bereits im Projekt lösen können. Hier empfiehlt es sich die relevanten Personen wie Betriebsrat und Datenschutzbeauftragter möglichst frühzeitig einzubinden und mögliche Bedenken klären. Meine Erfahrung ist, dass sich Bedenken recht schnell auflösen lassen und hier oft nicht einmal ein Kompromiss notwendig ist.

Ergo: ein Intranet läuft auch nach einem Going-Live noch lange weiter. Ihre Anwender und Beteiligte, wie z.B. die Redakteure, benötigen Ansprechpartner für Fragen und Wünsche. D.h. legen Sie in einer frühen Projektphase die „Intranet Governance“ fest. Dazu gehören Rollen mit Aufgaben und Kompetenzen, Prozesse und Ziele. Das Team sollte direkt mit dem Going-Live seine Arbeit aufnehmen und sollte durch ein klares Commitment des Managements inkl. Zeit und Budget untertsützt werden.

Happy-Faktoren 4 & 5:  Inhalt & Struktur im Benutzerkontext

Die Punkte „Inhalt & Struktur“ und „Benutzerkontext“ hängen stark zusammen und ich fasse sie deshalb zusammen. Auf der einen Seite geht es um die Qualität der Inhalte, welche man wiederum in Korrektheit, Aktualität und Relevanz aufteilen könnte. Ich würde dieses dann auch noch um „mediengerecht“ ergänzen wollen. Korrektheit und Aktualität lässt sich organisatorisch/technisch über einen definierten „Content Life Cycle“ erreichen. D.h. ist z.B. ein 4-Augen-Prinzip vor einer Veröffentlichung gewährleistet und gibt es sogar einen Prozess zur Wiedervorlage, liesse sich die Qualität der Inhalte bereits enorm steigern. Die mediengerechte Bereitstellung von Inhalten im Intranet lässt sich über Trainings der Redakteure, entsprechender Regeln und guter Usability der CMS Plattform erreichen. Macht es Spass Inhalte per CMS einzupflegen, sinkt automatisch das oftmals einfachere Einstellen von Informationen als PDF und Powerpoint.

Eine andere Form der Intranet Inhalte sind Prozesse in Form von Formularen, Self-Services oder oftmals kleineren Anwendungen.

Bei der Relevanz sind wir bereits beim Benutzer, denn seine Sicht, sein Bedarf und oft auch der Zeitpunkt bestimmt im Sinne eines Kontext dessen Relevanz. „Kennt“ mich das Intranet, kann es mir personalisierte Inhalte gemäss meiner Rolle (z.B. Management, Lokation) anbieten oder es mir sogar ermöglichen das Angebot an meine Bedürfnisse anzupassen (Individualisierung). Beim Thema Personalisierung sollte man auch die Sprache nicht vergessen, denn ein Intranet macht mich nur dann glücklich, wenn ich dessen Inhalte auch verstehen kann.

Ein genannter Aspekt, welcher nun noch übrig bleibt, ist das Thema „Auffindbarkeit“. Hier geht es um eine gute Informationsarchitektur und auch eine Suche. Inhalte können eine noch so gute Qualität haben; wenn ich sie nicht finde bringt die Qualität rein gar nichts. Man sollte sich also möglichst viele Gedanken zu der perfekten Struktur machen und dabei auch an die verschiedenen Benutzergruppen und deren Kontext denken. Hier spielt also das Thema Personalisierung mit hinein und der Aspekt einer Individualisierung ist bei heutigen Suchlösungen z.B. in Form einer Facettierung ein wesentlicher Erfolgsfaktor.

Ergo: das schönste Intranet muss einen Mehrwert für den jeweiligen Benutzer bieten um ihn letztlich zufrieden zu machen. Der Mehrwert wird erreicht durch perfekte Inhalte, welche ich schnell finde und auf die ich mich verlassen kann. Diese Inhalte müssen erstellt und korrekt eingestellt werden, was wiederum die Redakteure betrifft. Meine zentrale Empfehlung ist: machen Sie Ihre Redakteure glücklich! Nur durch motivierte Redakteure halten Sie Ihr Intranet aktuell. Binden Sie diese frühzeitig in das Projekt ein, schaffen Sie eine Gemeinschaft über Treffen und Schulungen und sorgen Sie über eine gelebte „Intranet Governance“ dafür, dass die Rolle des „Intranet Redakteurs“ geschätzt und mit ausreichend Kapazität ausgestattet wird.

Happy-Faktor 6:  Feedback (Social)

Beim letzten Aspekt „Feedback (Social)“ habe ich das „Social“ ganz bewusst eingeklammert, denn die beiden genannten Punkte liessen sich theoretisch auch mit einer „Intranet Governance“ in den Griff bekommen. D.h. gibt es klare Ansprechpartner und klassische, und vor allem festgelegte, Kommunikationskanäle, wäre ein großer Teil der Anwender bereits zufrieden. Viele möchten in einem Unternehmen gar nicht öffentlich kommentieren, sondern es reicht aus, wenn man ein Feedback geben kann und darauf auch zeitnah eine Antwort erhält.

Der Punkt „keine lebendige Community“ lässt vermuten, dass klassische „Web 2.0 / Enterprise 2.0″ Funktionen gibt, diese dann aber nur unzureichend genutzt werden. Meine Erfahrung ist auch hier, dass ein „Social Intranet“ vorschnell gefordert wird, ohne vorher die „Social Readiness“ zu prüfen. Solche Funktionen funktionieren sehr wohl, aber hier sollte vorerst ganz konkrete Anwendungsfälle (Use Cases) umsetzen und hiermit ausprobieren/einführen. Oft wird auch hier der Aspekt der Governance stark unterschätzt, denn eine Community, ein Wiki Space, ein Blog und ein Forum benötigt Personen, welche hier führen und die Sache mit Begeisterung als Vorbild vorantreiben. Auch hier ist wieder ein klares Commitment des Managements gefragt.

Ergo: sorgen Sie über zentrale Ansprechpartner für das Intranet für Zufriedenheit und sorgen Sie mit einer Governance, dass auch das Intranet Team die Erwartungen erfüllen kann. Gehen Sie mit Social Media Aspekten Ihres Intranets vorsichtig um, probieren Sie diese aber ruhig bei bestimmten Anwendungsfällen aus! So gab es bei einem Kunden einen Blog „Fragen an die Geschäftsführung“, welcher sehr gut angenommen wurde. Auch funktionieren Wikis bei Projekten und Arbeitsgruppen in der Regel gut und können die Motivation im Team enorm steigern.

Fazit

Zusammenfassend kann man sagen, dass Sie die Grundlage für eine Zufriedenheit (Adoption) der Anwender bereits im Rahmen des Projektes legen, aber auch die Zeit nach einem Projekt sehr wichtig für den langfristigen Erfolg Ihrer Plattform ist. „Happiness“ ist sehr speziell und die Kunst ist es hier die individuellen Bedürfnisse der verschiedensten Benutzergruppen in Ihrem Unternehmen zu erkennen und diese befriedigen. Ich propagiere das immer das Intranet als „Start in den Tag“, d.h. dass dieses neben dem E-Mail Programm immer als erstes aufgerufen wird und mir eine Grundlage für meine bevorstehende Arbeit liefert. Wenn Sie dieses für den Grossteil Ihrer Anwender erreicht haben, können auch Sie „happy“ sein!

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