Lässt sich mein Intranet rechnen? Zwei Beispiele wie KPI und ROI für ein neues Intranet funktionieren können

In frühen Phasen meiner Intranet Projekte stellt sich in der Regel die Frage, ob es typische Indikatoren für eine kontinuierliche Erfolgsbewertung des neuen Intranets gibt. „Key Performance Indicators“ (KPI) also, und meine Antwort ist dabei meistens „Ja, aber …“.

Intranet ROI & KPI

Ich halte solche Gedankengänge und auch Definitionen für die Strategie, die Ziele und Vision eines neuen Intranets für unerlässlich. Man sollte hier aber teilweise Abstriche bei seinen Ansprüchen machen. Das gilt zum einen im Bereich der Messbarkeit und insbesondere bei Aspekten, welche ein konkretes Kosteneinsparungspotenzial suggerieren.

Rechenmodelle als valides Argument für mein Intranet Projektbudget?

Gerne werden Rechenmodelle herangezogen um valide Argumente für das Budget eines neuen Intranets zu finden und z.B. die Geschäftsführung zu überzeugen. Das ist gut, aber man sollte sich hier auf keinen Fall darauf beschränken, denn viele Aspekte und Gründe zur Einführung eines Intranets lassen sich nicht über mögliche Einsparungen begründen. Insbesondere bei dem Thema „Social & Collaboration“ wird die „KPI Dichte“ löchriger. Und solche Löcher in der Argumentation findet das Management oft recht schnell.

Passen Sie also auf bei den gängigen TOP 5 Intranet KPI Listen und orientieren sich besser an jemandem wie Bryan Robertson, welcher die Problematik im Artikel Hunting Unicorns: 5 Approaches to Measure Social Business ROI sehr schön auf den Punkt bringt. Die TOP 5 Liste macht es sich nach meiner Erfahrung zu einfach und orientiert sich zu wenig an konkreten Anwendungsfällen.

Trotzdem sollten Sie sich auch jene, eher allgemeine Listen, anschauen und ich kann Ihnen folgende Studien empfehlen, welche trotz ihres Alters noch gültig sind:

Beispiele für allgemeine und wenig messbare Intranet Ziele

Beispiele für sehr allgemeine (aber dennoch auf die Anforderungen eines Unternehmens übertragbare) und damit wenig messbare Ziele wären hier nach der Centrestage Studie folgende:

  • Kollaboration und Produktivität
    • Steigerung der Produktivität
    • Ermöglichen einer grenzenlosen unternehmensweiten Zusammenarbeit
    • Erfassung und Sicherung des betrieblichen Know-Hows
    • Steigerung der Effektivität und Effizienz der internen Kommunikation
    • Vermeidung von Doppelarbeit
    • Reduktion des Aufwands für die Suche und das Finden von Informationen
  • Innovation und Ideenmanagement
    • Erhöhung der Innovationsfähigkeit
    • Erhöhung der Motivation und Loyalität
    • Neudefinition der Unternehmenskultur
    • Einfacher Zugang zu Fachexperten
    • Verbesserung der Qualität der Zusammenarbeit

Dabei muss gesagt werden, dass ein quantitativer Nutzen teilweise nur schwer bzw. nicht möglich ist, sich aber aufgrund der Wirkungskette ein messbarer Nutzen ergeben kann. Aber auf jeden Fall bieten die Punkte eine erste gute Grundlage und lassen sich zudem mit den genannten Studien referenzieren und bewerten.

Aber was wären denn jetzt Gesichtspunkte, welche aus Sicht einer KPI/ROI Betrachtung für einen ersten Schritt empfehlenswert sind? Ich würde mir an dieser Stelle einfach mal zwei herausgreifen, welche in der Regel für jedes Unternehmen funktionieren und somit eine gute erste Grundlage bilden können:

  1. E-Mail vs. Intranet
  2. Neue Mitarbeiter und der On-Boarding Prozess

Nachfolgend möchte ich die zwei Bereiche ein wenig konkreter beleuchten.

E-Mail vs. Intranet

Eine der Aufgaben bei der Ist-Analyse eines Intranet Projektes ist es immer, die aktuell genutzten Kommunikationskanäle zu betrachten und auf mögliche Potenziale für Anforderungen an das Intranet zu untersuchen.

Einer der Kanäle ist dabei immer E-Mail und hier zeigt sich schnell, dass dieser im Gegensatz zu manch anderem Kanal auch sehr gut messbar ist. Messbar heisst für mich in diesem Fall erst einmal das Volumen, die Frequenz, die Anzahl der Teilnehmer, Informationen wie intern/extern und Steigerungsraten. Das sind alles Informationen, welche eine IT-Abteilung dem Projekt relativ einfach in Form von Reports oder einzelnen Kennzahlen liefern kann.

Neben diesen Fakten wären natürlich auch noch konkrete Bewertungen zur Qualität einer solchen Kommunikation interessant, aber hier muss man sagen, dass das nur schwerlich im Rahmen eines Intranet Projektes ermittelt werden kann. Sicher helfen Fragen im Rahmen der Analyse oder in Workshops, aber hier wird man schnell feststellen, dass die Qualität der E-Mail Kommunikation sehr unterschiedlich bewertet wird. Für die einen ist es das zentrale und unerlässliche Instrument zur Kommunikation und Zusammenarbeit; andere fühlen sich bereits durch wenige E-Mails am Tag extrem belastet und reden von „Spam“. Eine wirklich objektive und zentrale Kennzahl für das eigene Unternehmen ist also sehr schwer zu ermitteln.

Zum Glück gibt es dieses Problem nicht nur im eigenen Unternehmen und mittlerweile existiert eine ganze Reihe von Studien zum „Problem E-Mail“. Grosse Unternehmen wie Atos haben ein Zero E-Mail auf ihre Fahnen geschrieben und damit bereits erste Erfahrungen sammeln können. Hier gibt es regelmässig Meldungen und Zusammenfassungen wie z.B. vom Handelsblatt mit Schlagzeilen wie “Was E-Mails Unternehmen kosten”. Schaut man sich die dort genannten Studien genauer an, fühlt man sich zum einen bestätigt, zum anderen findet man aber auch interessante Kennzahlen:

  • Typisches E-Mail Aufkommen in Unternehmen
  • Anteile extern/intern
  • Zeit, welche ein Mitarbeiter pro Tag mit E-Mail verbringt
  • Kosten einer E-Mail für das Unternehmen
  • Aussagen zur Minderung der Produktivität durch kontinuierliche Unterbrechungen
  • Besonderheiten für bestimmte Berufsgruppen (z.B. „Information Worker“, Management)
  • Anteil mobil und Desktop
  • etc.

Wie zuvor bereits geschrieben: es gibt hier einige Studien, die teilweise ein paar Jahre auf dem Buckel haben und, wen wundert es, sich auch stellenweise wiedersprechen.

Dies sollte für eine Argumentation aber auch nicht unbedingt problematisch sein: Suchen Sie sich einfach die für Sie geeignetste Studie mit den Kennzahlen heraus und versuchen Sie, möglichst wenige Studien zu kombinieren. Natürlich sind Studien, welche den Fokus auf Ihre Branche und Unternehmensgrösse legen perfekt, lassen sich aber nicht immer finden. Hier muss dann ggf. mit einer vergleichbaren Branche oder einem Markt gearbeitet werden.

Einige Beispiele für Zahlen/Aussagen sind dabei:  

  1. Manager verbringen circa 3,5 Jahre ihres Arbeitslebens mit der Bearbeitung irrelevanter E-Mails. (Hochrechnung des Henley Management College auf Grundlage einer Umfrage zur E-Mail-Kommunikation unter europäischen Führungskräften)
  2. 46% aller internen E-Mails, die über Verteiler und per Allen-antworten-Funktion verschickt werden und im Posteingang von Mitarbeitern auflaufen, sind unbedeutend für die eigene Arbeit des Empfängers. (Studie der University of Western Ontario)
  3. Die Produktivität einzelner Mitarbeiter sinkt durch die ineffiziente Bearbeitung von E-Mails um bis zu 40%, beispielsweise wenn die Korrespondenz parallel zu anderen Arbeiten erledigt wird. (Studie der University of Michigan)
  4. Rund zwei Drittel aller E-Mails, die Mitarbeiter empfangen, stammen von internen Absendern. (E-Mail-Studie 2008 der TU Freiburg)
  5. „Ein Büroangestellter wendet im Schnitt täglich 49 Minuten dafür auf, seine E-Mails zu verwalten. (…) Die Hälfte der Teilnehmer gab an, ihre Mails mehr als einmal pro Stunde zu überprüfen, und 35 Prozent gaben an, dies alle 15 Minuten zu tun. Eine Monitoring-Software zeigte jedoch letztendlich das wahre Ausmass: Die Studienteilnehmer kontrollierten ihren Posteingang pro Stunde 30 bis 40 Mal auf neu eingegangene Nachrichten.“ (Email-Studie verschiedener britischer Universitäten)

Solche Kennzahlen können nun vorsichtig mit den über die IT Abteilung ermittelten Fakten zu Formeln kombiniert und daraus die eigenen Potenziale berechnet werden.

Ein simples Beispiel wäre z.B. die Kosteneinsparung durch eine zeitliche Einsparung des E-Mail-Aufkommens um 10% bei allen PC Anwendern. Dazu könnten wir die zuvor genannten 49 Minuten pro Tag verwenden und von 220 Arbeitstagen im Jahr ausgehen. Pro PC Anwender und Tag würde man somit 4,9 Minuten einsparen, was im Jahr ca. 1.080 Minuten und damit fast 18 Stunden bedeutet. Nimmt man dann exemplarisch 50 EUR an internen Kosten pro Stunde an, bedeutet das für einen PC User bereits über 900 EUR Potenzial. Multipliziert man dieses dann noch mit der Gesamtanzahl von PC Usern eines Unternehmens, können hier beliebig große Zahlen herauskommen.

Im genannten Beispiel habe ich eine Reduzierung um 10% angenommen. Schwierig ist aber letztlich immer, eine valide Prognose für solch eine Reduzierung festzulegen und diese insbesondere mit Effekten des neuen Intranets zu begründen. Hier empfehle ich mit Bereichen (Ranges) zu arbeiten, d.h. gehen Sie von einer min./max. Betrachtung aus und ermitteln ggf. den Mittelwert. Das macht die Prognose zwar schwammiger, eine „Festlegung“ aber einfacher und schützt Sie zudem bei der Vorstellung Ihrer Kalkulation vor den Entscheidern.

Um Ihnen ein Beispiel zu geben, kann ich mit der Empfehlung für eine Simulation von Dr. Sieber Pascal abschliessen:

„Einerseits steigert E-Mail die Produktivität, weil viel schneller Nachrichten verschickt werden können, als mit jedem anderen Hilfsmittel. Andererseits mindert E-Mail die Produktivität, weil viele unnötige Nachrichten verschickt werden. In der Praxis entsteht ein Ping-Pong ähnlicher Effekt: E-Mails lösen Rückfragen, Weiterleitungen, Abwehrreaktionen und vieles mehr aus. (…) Anhand von Experimenten und Pilotprojekten konnten wir zeigen, dass der Ping-Pong-Effekt in einem Team im Vergleich zum Durchschnitt dieser Untersuchung um 50% vermindert werden kann. Die 50%ige Minderung wurde in die Simulation einbezogen.

Andere Parameter für die Simulation sind:

  • Jahresarbeitszeit = 1.920 Stunden;
  • durchschnittliche Personalkosten pro Stunde = 65 Schweizer Franken;
  • Anzahl Erwerbstätige in der Schweiz = 3,5 Millionen;
  • Anteil ManagerInnen, Informations- und WissenarbeiterInnen = 60%.

In der Schweiz beträgt das Produktivitätspotenzial 8,55 Millionen Stunden pro Woche oder 26,7 Milliarden Franken pro Jahr.

Für ein Team mit 12 MitarbeiterInnen beträgt das maximale Potenzial 3.909 Stunden oder 500 Arbeitstage. Pro Person ist dies fast ein Monat, der im schlimmsten Fall jedes Jahr allein für den unproduktiven Umgang mit der E-Mail verloren geht.“

(Produktiver Arbeiten mit E-Mail, Schweizerisches Produktivitätsinstitut, Dr. Sieber Pascal).

Neue Mitarbeiter und der On-Boarding Prozess

Ich habe es diesen Monat wieder selbst erleben dürfen: ein gutes Intranet ist insbesondere für neue Mitarbeiter extrem hilfreich und verkürzt die Zeit bis zu einem „produktiven Einsatz“ enorm. Hier sind natürlich Unternehmen, die Abteilungen, Rollen und Mitarbeiter unterschiedlich, aber es gibt in der Regel Erfahrungswerte der Personalabteilung. D.h. stellen Sie doch folgende Fragen an Ihre HR Verantwortlichen für das On-Boarding:

  1. Wie viele Personen werden pro Jahr eingestellt? Sollte es Unterschiede z.B. bei den Anteilen der Produktion und Verwaltung geben, sind dieses evtl. auch interessante Informationen für die spätere Auswertung.
  2. Wie hat sich der Personalstamm über die Jahre entwickelt und lässt sich daraus eine Prognose für die nächsten Jahre ableiten?
  3. Gibt es einen standardisierten On-Boarding Prozess und gibt es eine Einschätzung wie lange ein neuer Mitarbeiter braucht um produktiv arbeiten zu können?
  4. Wie viel Personen/Stunden bindet ein neuer Mitarbeiter andere Kollegen für die Einarbeitung und führt somit bei diesen zu einer reduzierten Produktivität?
  5. Etc.

Und was hat das jetzt mit dem neuen Intranet zu tun?

In meinem Fall bei Namics, hat das Intranet dazu geführt, dass ich eigentlich über 80% der Informationen im Intranet finden konnte. Sicher ist dort nicht alles vollständig beschrieben, aber eine Information aufgrund einer Checkliste oder Suche ist oft aber ein guter Startpunkt und von dort lässt sich in der Regel weitermachen oder man kann dann auf die genannten Kollegen direkt zugehen.

D.h. ich brauchte einen Zugang zum Intranet und konnte in dem Bereich „Start bei Namics“ direkt losstarten. Hier gibt es Checklisten, wie „Tasks der ersten drei Arbeitswochen“, eine Übersicht und Einführung aller relevanten Tools oder ein „Starterkit“ für mein erstes Projekt. Bereits nach zwei Tagen hatte ich mit Hilfe des Intranets zumindest das Gefühl, einen guten Überblick zu haben.

Die „Neuen“ sind die perfekte Zielgruppe für Ihr Intranet

Wenn es bei Ihnen einen solchen Intranet Bereich speziell für neue Mitarbeiter nicht gibt: gehen Sie diesen auf jeden Fall an, denn „die Neuen“ sind die perfekte Zielgruppe für Ihre neue Plattform.

Und der Nebeneffekt im Rahmen dieses Artikels ist, dass sich dieser Anwendungsfall wunderbar rechnen lässt. Eine Einarbeitung dauert normalerweise länger, bindet erfahrene Kollegen und kostet somit richtig Geld. Wird der On-Boarding Prozess verkürzt, weniger Kollegen gebunden und evtl. sogar die Qualität gesteigert, bedeutet das hochgerechnet auf die eingestellten Mitarbeiter pro Jahr ein ungeheures (Einsparungs-)Potenzial, welches sich wunderbar nutzen lässt.

Weiter führt dies in der Regel auch dazu, dass sich ein Mitarbeiter willkommen fühlt und seine Zufriedenheit und Motivation entsprechend gesteigert wird. Ein Aspekt, welchen ich Ihnen gerade jetzt zwar persönlich bestätigen kann, aber das wäre nicht „rechenbar“ und deshalb klammern wir es einfach mal aus.

Fazit

Ich habe mich bei diesem Überblick auf zwei Bereiche beschränkt. Diese Beispiele treffe ich immer wieder in meinen Projekten an, da sie eigentlich jeden betreffen. Andere Bereiche sind oft sehr unternehmensspezifisch und ergeben sich im Rahmen der Analyse und Konzeption. Den Fall des „neuen Mitarbeiters“ verwende ich ohnehin sehr gerne bei meinen Workshops, da man hierüber oft eine unglückliche Informationsarchitektur, Bezeichnungen oder andere Punkte aufzeigen kann.

Es ist aber auch so, dass die zwei genannten Beispiele nicht ausreichen und Sie diese auf jeden Fall um unternehmensspezifische Anwendungsfälle ergänzen sollten. Sobald Sie hier aber z.B. bestehende Prozesse optimieren, finden sich relativ schnell Ansätze, welche man für eine Argumentation verwenden kann. Während der E-Mail-Bereich quasi „alle“ betrifft und somit potenziert, betreffen andere eher einen kleineren Kreis – haben aber auch oft mehr Einzelpotenzial.

Meine Empfehlung ist: schnappen Sie sich eine Excel und ermitteln Sie erste Kennzahlen über Gespräche mit Ihrer IT- und Personalabteilung. Es hilft auf jeden Fall dabei, ein Gefühl zu entwickeln und Sie können auch später noch an den Werten feilen. Spätestens beim Thema „Intranet Governance“ werden Sie wieder auf Messkriterien für die Verantwortlichen stossen und die Vorarbeit wird Ihnen helfen.

Dieser Beitrag wurde unter Digital Workplace, Intranet & DWP Projekte abgelegt und mit , , , , , , , verschlagwortet. Setze ein Lesezeichen auf den Permalink.

Über Thomas Renken

Schwerpunkte seiner branchenübergreifenden Beratungstätigkeit liegen bei der digitalen Unterstützung der internen Zusammenarbeit, Prozesse und Kommunikation. Thomas Renken ist seit mehreren Jahren in diesem Umfeld tätig und besitzt durch seine langjährige Projekterfahrung einen praxisorientierten Überblick über die Lösungsansätze und Technologien. Bei Namics berät er Unternehmen insbesondere zum zielgerichteten und sinnvollen Einsatz von Digital Workplaces im weiten Sinne (Intranet, Extranet, Wikis, Social Intranets, etc.).

Hinterlasse eine Antwort

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind markiert *

*

*

Du kannst folgende HTML-Tags benutzen: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>